Responsable Performance SAV secteur Automobile

Client

Snap-on Inc. fondée en 1920 et basée à Kenosha (États-Unis), est un concepteur, fabricant et distributeur américain d'outils et d'équipements haut de gamme à usage professionnel dans l'industrie du transport, y compris les industries de l'automobile, des équipements lourds, de la marine, de l'aviation et des chemins de fer.

En 1920, un changement culturel était en cours aux États-Unis alors que l'automobile gagnait en popularité, créant le besoin d'une industrie de la réparation automobile émergente. Joseph Johnson, un ingénieur de Milwaukee, a eu une idée qui allait révolutionner la réparation et faciliter le travail des mécaniciens professionnels.

Snap-on Inc. a été la première entreprise à fabriquer et à produire des jeux de douilles et de clés avec poignées interchangeables. Depuis ce jour, l'engagement d'offrir une solution de productivité performante est au cœur de la philosophie d'entreprise.

Aujourd'hui, Snap-on Inc. est une entreprise mondiale leader dans l'innovation, la production et la commercialisation d'outils, d'équipements, de solutions de diagnostic, de systèmes et de base d'informations sur les activités de réparation pour les professionnels de divers secteurs comme l'automobile, l'aviation, l'agriculture, la construction, l'exploitation minière et la production d'énergie.

Snap-on emploie 12 900 Collaborateurs dans le monde et est cotée en bourse au Standard & Poor's 500 de 3,7 milliards de dollars et le siège social est situé à Kenosha, dans le Wisconsin.

Au service de ses clients dans plus de 130 pays, Snap-on possède des installations de fabrication, d'entreposage, de distribution, de Recherche et Développement et de bureaux partout dans le monde, y compris 10 usines de fabrication aux États-Unis, mais aussi en Europe : Suède, Italie, UK, etc.

SNAP-ON EQUIPMENT FRANCE

Snap-on Equipement France appartient à la division Equipement USA et elle est accompagnée de 5 autres structures en Suède, Allemagne, UK, Italie et Autriche.

Près de 50 Collaborateurs constituent les effectifs de Snap-On "Equipment" France. Snap-on Equipement France est leader de la liaison au sol en France avec plus de 900 appareils de réglage des trains roulants vendus chaque année.

La division Equipement porte en France les marques suivantes :
- John Bean : Pont élévateur, Démonte pneus, Equilibreuse de roue, Appareil de réglage des trains roulants ;
- Hofmann : Pont élévateur, Démonte pneus, Equilibreuse de roue, Appareil de réglage des trains roulants ;
- Cartec : Banc de freinage et suspension pour le contrôle technique des véhicules automobile et poids lourds ;
- SUN : Outil de diagnostic électronique automobile, Station de recharge climatisation automobile et poids lourds ;
- Josam : Appareil de réglage des trains roulants PL et redressage ;
- Blackhawk : Equipement de redressage automobile et soudure carrosserie ;
- Car O Liner : Equipement de redressage automobile et soudure carrosserie ;
- Truck Cam : Appareil de réglage des trains roulants PL et redressage.

Snap-On Equipment France est en plein développement et la société vient d'emménager dans de nouveaux locaux à Louvres (95).

C'est pour continuer leur développement que nous recrutons leur nouveau Responsable Performance Service Après-Ventes.

Poste

Il s'agit d'une création de poste. Notre candidat/e sera le bras droit du Directeur Technique Monsieur Farid MOUDOUB sur l'ensemble de son périmètre et doit piloter l'équipe technique du département SAV de SNAP-ON EQUIPEMENT FRANCE.

L'ambition du groupe est de développer un pôle d'expertise Produits reconnu et un service après-ventes de qualité afin d'accompagner ses clients et utilisateurs vers l'excellence.

PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Le rôle consiste à :
1) Prendre la tête de l'équipe technique composée de 2 Experts Métier en " Carrosserie " et 2 en " Undercar " ; la faire monter en compétences et veiller à l'excellente qualité de réponse aux clients
2) Piloter et challenger la prestation du centre d'appels externalisé, traitant le niveau 1 de la demande client
3) Améliorer la qualité de réponse des Experts Métier en charge des demandes des clients sur toute question, par le biais des tickets enregistrés dans SalesForce :
- de dépannage au téléphone sur rappel de clients, en le guidant ;
- en cas d'intervention nécessaire, de transmettre un ordre de mission au Technicien Itinérant selon un degré d'urgence et une information sur les pièces détachées nécessaires ;
- de suivi et de validation des dates d'intervention prévues ;
- de clôture des interventions terminées et d'établissement de devis ou traitement des garanties.
4) Veiller à la satisfaction clients et la mesurer, de la prise en charge à la résolution du problème : délais de traitement, informations clients, enquête de satisfaction, …
5)Collaborer avec le Directeur Technique en tant que véritable bras droit et backup sur l'ensemble du périmètre technique, SAV, terrain, formation, installation de la nouvelle Academy, maillage performant du réseau de prestataires, …

REMUNERATION :

- La rémunération motivante pour un candidat de valeur composé d'un salaire fixe + bonus de 10%.
- Statut Cadre.


LIEU DE TRAVAIL :

- Dans les nouveaux locaux de SNAP-ON Equipement France, basé à Louvres (95).

Profil

Un/e professionnel/le de l'après-vente dans l'univers automobile avec un parcours réussi sur un poste similaire soit chez un constructeur ou dans un groupe automobile sinon chez un concurrent.

Au Plan Professionnel :
- Formation initiale et expérience dans l'automobile et plus particulièrement dans les services après-ventes
- Autonome, leadership et qualités managériales
- Orienté client, organisé, autonome, capacités relationnelles développées
- Pack Windows, SalesForce,
- Anglais professionnel car la formation sur les produits Snap-On sera faite dans leur siège européen basé à Göteborg en Suède.

Savoir-faire relationnels :
- Créatif, force de propositions
- Adopter un comportement relationnel approprié
- Ecouter et reformuler les demandes, comprendre ses interlocuteurs et prendre en compte leurs attentes
- Faire preuve d'adaptation

L'état d'esprit et le comportement sont aussi importants que les aptitudes techniques et professionnelles.