Responsable Après-Ventes

Client

Emil Frey France est une entreprise française née de la fusion de PGA Motors et de la division française du groupe suisse Emil Frey.

Aujourd'hui, c'est un groupe de Distribution Automobile de 10 000 collaborateurs et de 250 sites répartis sur l'ensemble du territoire français.

Nous recrutons pour IBO, la branche importation du groupe Emil Frey, qui est actuellement l'importateur exclusif de 3 marques automobiles en France que sont Mitsubishi, Subaru et SSangyong. Son objectif est de permettre à des marques étrangères de s'implanter sur le marché Français grâce à la puissance de la structure Emil Frey.

Poste

En collaboration avec son responsable hiérarchique, le Directeur Après-vente, il/elle définira la stratégie Après-vente, service et PRA des marques import qui lui sont confiées.

Il/elle supervisera les équipes Garantie, Technique, Formation, PRA, accessoires ainsi que les coordinateurs terrain Qualité/SAV.

En fonction de la stratégie des marques et des orientations données par le Directeur Après-vente :
- Il/elle construira les Business Plan Pièces et Service pour atteindre les objectifs fixés, qualitatifs comme quantitatifs.
- Il/elle définira les budgets nécessaires à l'atteinte des différents objectifs et veillera au respect de ces budgets.
- En collaboration avec les différents Services (Directions Réseau, Commerciale, …), Il/elle définira et coordonnera le déploiement des politiques Qualité/Expérience Client de l'entreprise, avec pour objectifs la satisfaction de la clientèle, et le développement du business des marques.
- Il/elle veillera à instaurer et maintenir une relation de qualité avec les clients des marques (y compris les prospects), comme avec les constructeurs.


EXPERIENCE CLIENT :
- Il/elle supervisera la mise en place et le suivi des indicateurs de mesure de l'Expérience Client en accord avec la stratégie définie par la Marque.
- Il/elle sera l'interlocuteur des agences en charge des différents indicateurs (Aura, TNS, BVA, …), et assurera un relationnel de qualité.
- Il/elle aura en charge la production et la communication des différents rapports d'activité.
- Il/elle sera force de proposition dans la définition et la mise en œuvre de plan d'action relatif à l'Expérience Client, ainsi que de nouveaux process relatifs à l'amélioration de cette Expérience Client dans le réseau de la Marque.

RELATION CLIENT :
- Il/elle s'assurera du bon échange des flux de contacts Clients (entrants et sortants) pour assurer une relation de qualité entre les clients, les réseaux et les interlocuteurs des marques importées au siège de SOA, dans le souci d'apporter la meilleure solution dans les délais imposés. Pour ce faire, il/elle devra s'appuyer sur le(s) prestataire(s), les équipes (internes et externes) et sur les différents départements de l'entreprise.
- Il/elle travaillera au développement des outils de management de la relation clientèle et apportera son expertise dans l'utilisation du logiciel.


TECHNIQUE ET GARANTIE :
- Il/elle pilotera l'activité Technique et Garantie des marques qui lui sont confiées en s'assurant de la qualité des résultats quantitatifs (respect des budgets notamment, manque à gagner, taux d'acceptation des garanties, …) comme qualitatifs (qualité et rapidité des réponses apportées au réseau de Réparateurs).
- Il/elle assurera une relation de qualité avec les constructeurs, de manière à préserver au mieux les intérêts des marques qui lui sont confiées.
- En collaboration avec le Service Juridique du groupe, il/elle s'assurera du bon suivi des dossiers juridiques en cours et veillera à préserver les intérêts des marques qui lui sont confiées.
- Il/elle s'assurera que les campagnes de rappel sont mises en œuvre dans les meilleurs délais, et que les taux de réalisation fixés par les constructeurs sont atteints dans les délais impartis.


FORMATION :
En étroite collaboration avec les services marketing, logistique, homologation et pour l'ensemble des marques qui lui sont confiées :
- Il/elle pilotera l'activité Formation Vente et Service en s'assurant de la qualité des résultats quantitatifs (jours de formation, budget, …) comme qualitatifs (qualité de la prestation,).
- Il/elle répondra aux besoins en formation exprimés par les différents Services de l'entreprise (Produit, Ventes B to B) en proposant des solutions correspondantes aux cahiers des charges.


PIECES ET ACCESSOIRES :
- Il/elle supervisera l'activité Pièces et Accessoires des marques qui lui sont confiées en s'assurant de la qualité des résultats quantitatifs (CA, marges, …) comme qualitatifs (taux de Service, qualité du stock, …).
- Il/elle définira le positionnement PDR et Accessoires (Prix, marges internes et Réparateurs, incentives réseau, gammes accessoires,)
- Il/elle assurera un relationnel de qualité avec les différents partenaires (logistique, transporteurs, fournisseurs extérieurs, …) ainsi qu'avec les constructeurs, dans les marques Import qui lui sont confiées.
- Il/elle définira et mettra en œuvre les opérations de marketing Pièces et Service en lien avec le service Marketing
- Il/elle gèrera les approvisionnements PDR et Accessoires (volume).


INDICATEURS DE PERFORMANCES :
- Contribution à l'EBIT des marques
- Respect des budgets (CA, Marges, Manque à gagner, …).
- Qualité de l'approvisionnement PDR et Accessoires (taux de service, âge, …).
- Indicateurs Expérience client : SSI, CSI, NCBS

Profil

Sur le plan professionnel :

- Formation supérieure du type Ecole d'Ingénieur ou Ecole de commerce
- Expérience significative dans les domaines de l'Après-Vente et de l'Expérience Client, de préference chez un constructeur.
- Bon niveau d'anglais
- Maitrise du Pack Office (Word, Excel, Power Point)
- Expérience dans l'encadrement d'une équipe

Sur le plan personnel :
- Etat d'esprit "orienté Client"
- Ouverture d'esprit
- Aisance relationnelle
- Rigoureux
- Esprit d'équipe